“没想到这么顺利，这么快就全部办理完毕了。”昨日上午，在成都市人才交流服务中心大厅内，四川师范大学的应届毕业生秦燕感到“很惊喜”。在出具身份证、报到证、毕业证等有效证件后，短短5分钟内，就办完了档案托管和落户的全部手续。“来之前，我通过人才市场的热线和网络进行了查询，准备齐了相关材料，所以办理起来也很顺利。”秦燕对该中心的服务很满意：“方便，快捷，工作人员很有耐心。”

　　自今年5月起，成都市人才交流服务中心在内部开展了窗口服务规范化建设系列专题活动，以提升服务品质为宗旨，从软硬件两方面加强建设，不仅完善硬件，还着力提升工作人员的服务意识、态度、方式，倡导规范、便捷、热情服务。

　　欣慰

　　抱怨少了 笑容多了

　　“网上把办理流程、需要准备的资料等都说得很清楚了。”正在为儿子办档案调离业务的姚大爷说，由于儿子在外地，不方便回来，所以就通过网站查询，准备齐相关材料后让姚大爷帮忙办理。“看，跑一趟就全部完成了。”姚大爷称赞工作人员，“做事细心、周到，态度亲切，很有礼貌。”

　　走进市人才交流服务中心大厅，迎面就是咨询服务岗，岗位前的桌子上摆满了办理业务的各类流程资料。“您好！请问您需要办理什么业务？”工作人员主动询问。在了解市民的需求后，工作人员不仅为其提供相应的纸质材料，还详细地讲解流程。“咨询岗位的设置，使市民预先清楚了解业务流程，也使窗口的业务办理更加高效。”工作人员说。咨询岗不仅为前来办理业务的市民提供了很大便利，大厅内的网络自助查询、办事指南、总值班制度等处处透露着用心服务。

　　“为了避免客户跑‘冤枉’路，我们完善确定了网站上人事代理的详细流程，如有变化，立即修改。”据代理部的工作人员张强介绍，中心特意加强了网站的留言板功能，一些专业性较强的业务咨询还直接链接了办理人员的邮箱地址。“如有留言、邮件，一定会在两个工作日回复。”张强说，专题活动开展以来，窗口的工作人员从自身深化了服务意识。“手续齐全的，当天一定办理；手续不全的，一次性告知；不符合自己办理范围的，要耐心解释，并为其指明办理方向。”通过改变服务态度、提高服务技能，“抱怨的客户少了，现场发脾气的也少了，大家的笑容就是对我们最大的鼓励。”

　　强调

　　坚持规范 提升服务

　　“人事代理工作具有很强的政策性和规范性，窗口服务人员要坚持规范性要求，按照各种政策办理业务；同时，窗口服务工作直接展示着单位的形象，服务的态度、质量关系着市民的利益，因此要以提供优质的服务为目标，加强窗口的服务建设。”成都人才市场管理委员会办公室副主任薛驰告诉记者。

　　今年5月起，市人才交流服务中心开展了窗口服务规范化建设系列专题活动——认真梳理了各项业务的政策依据、办理流程，进一步查找潜在的、容易引起矛盾的地方，制定出应急预案；恢复建立了一楼服务大厅总值班制度，方便及时引导咨询、投诉受理，处理突发应急事件；发布新版《办事指南》，印制成册免费供办事人员取阅，同步在一楼服务大厅提供在线查询服务；开通成都人才网党费网上续缴功能，为流动党员提供方便。

　　此外，中心利用周例会时间，开展“把方便带给你，把麻烦留给我”专题大讨论。全体工作人员从服务态度、服务方式、业务规范以及制度建设等多个角度畅谈自己的感想，结合自己的实际工作经验，写出了窗口服务工作心得体会报告，为服务提升提出了具体建议。另外，还举办了以“服务品质与客户沟通”为主题的专题讲座，所有窗口服务工作人员参加了培训。“通过讨论和培训，工作人员认识到了‘用心体会，理解客户，是做好服务的根本’，通过换位思考，体会‘被服务’的感受，对优质服务的概念有了系统认识，掌握了服务过程中的有效沟通技巧，服务意识、宗旨意识及责任意识都得到很大提升。”薛驰告诉记者。

　　效果

　　170场招聘会 服务53.7万求职者

　　在文明服务的引导下，截至今年7月25日，市人才交流服务中心共举办各类招聘会170场，服务用人单位19393家次，发布需求岗位41.9万个次，服务求职人员53.7万人次；设立流动党支部125个，纳入支部自主管理的流动党员3336名；管理社会人才人事档案185094卷；办理外地人才引进手续1812人次；代理职称申报评审680人次；出具以人事档案为依据的证明材料8457件；人才派遣服务用人单位共388家，派遣员工7192人。同时，今年上半年，中心及时完成了关于细化招聘分类促进毕业生就业的调研报告，提前完成成都人才网、中国成都大学生就业网与42所在蓉高校就业网站的链接工作，链接率100%。6月17日赴西安交大举行“2011成都市青年（大学生）创业园区暨部分重点企业进高校招人才推介会”，展示了创业成果、洽谈了创业项目。

　　据相关负责人介绍，接下来的工作中，中心将继续推进社会人才数字档案工程，完成在库档案全部电子化，新进档案数字化及电子化。整合全市社会人才人事档案信息库，启用并完善成都市社会人才人事档案管理系统，实现与成都市高校毕业生就业服务系统整合，今年年底前完成存档社会人才情况分析。